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先日、生成AI博覧会に視察に行ってまいりました。
私は社内のデジタル推進担当者であり、生成AIの導入やRPAフローの作成支援、役員の御用聞きなどが主な業務となっております。
生成AI博覧会では、有識者による最新のAI事情や利活用策などに関する講演や各種ブースでの商談など、かなりの人数が集結するイベントでした。
自社にも生成AIを導入した以上、このようなイベントには積極的に顔を出し、業界の動向や自社に合うICTツールはあるかを調査しています。
今回、生成AI博覧会で得た情報の中で、特に気になった話について記事にさせていただきます。
○AI電話自動応対サービスについて
私が新卒で入社した会社では、新卒は電話を取り、1件でも多くの電話を先輩職員に取り次ぎ、顔と名前を覚えてもらう文化がありました。
また顧客からの予約電話を月にどれだけ取り、案件が成約させられたかを表彰する制度もありました。
これにより、社内政治も変わる（派閥的な）のと、表彰時にQUOカード等の副賞も貰うことが出来ました。
職場に居たときはこれが当たり前のことでしたが、転職して外から見た景色は「ただのブラック企業」でした。
恋は盲目と同じく、そこに属していることで全く回りが見えなくなるのです。
そんな私の「当たり前」だったことも、他社にとってみると、まだ「当たり前」の光景でもあるようですが、そんな状況を改善するのがAIです。
タイトルにある通り、AIが代表電話にかかってきた電話を受け、会話通じて取次先を判断したり、回答してくれるサービスがあります。
○AI電話自動応答サービスとは？
AIが顧客の会話内容を判別し、自動的に相手と対話を進めてくれるサービスのことです。
あたかも"人"が会話しているかのような返答を可能としているのが特徴です。
○ AI電話自動応答サービスの必要性
従来の電話対応は、企業や店舗の受付担当者やオペレーターが電話を受け、必要に応じて手続きをしたり、担当者へ振り分けたりするのが一般的でした（私も嫌と言うほど経験しました）。
しかし、それらをすべて人で対応するとなると、応対本数が多ければ多いほど担当者の負担も大きくなります。
そして、顧客側にとっても、「待ち時間が長い」「取り次ぎがややこしい」など不満につながるリスクがあります。
AI電話自動応答サービスは、AIが顧客の発話内容を音声認識し、それに合った回答を提供してくれます。
○AI電話自動応答サービスとIVR（自動音声応対システム）の違いとは？
これまでの企業における自動対応サービスとして、「IVR」があります。
IVRは音声ガイダンスに従って番号をプッシュすることで応答を進める選択式の応対サービスです。
IVRは、特定のボタンを押し進めることで初めて人と対話できるのに対し、AI電話自動応答は相手の名前や住所を聞き出すなど、非選択式の会話にも対応できるのが特徴となります。
飲食店予約受付時などに必ず確認する、「日付」や「名前」などをAIが聞き取ることで、完全に作業を自動化できます。
AI音声で対話する形となりますが、最近の音声合成は精度がとても高いため、かつてのコンピューター音声のような聞きにくいロボット感はありませんとのことでした。
実際に私も生成AI博覧会で試してみましたが、
人じゃん！！！が感想です。
このサービスについて、企業担当者に話を聞く中でこんな話題がありました。
○企業担当者
どこの企業とは言えませんが、新卒社員が電話しか取ることを許されず、上司に電話を取らないと怒られる企業もあるようです。例えば、旅行業界では、商品予約や来店予約電話などの応対件数で評価されたりする企業もまだあるみたいです。
そんな企業に勤める社員を救うためにAIがあるのです。
○私
それは神ですね。どこの企業とは言えませんが、同じような経験をされた人を私の身近でも知ってるんですよ（私自身がね）。
○企業担当者
今はコンプライアンスの時代ですから、電話に出たくない職員が多いですからね。セクハラパワハラモラハラと同じように、電話を取らせることも「テルハラ」と言うんですよ！
○私
なるほど！テルハラですか！確かにありますよね！
勉強になりました。参考にして社内に報告します！！
そう言って会場を後にしました。
【後日談】
本日、急遽でしたが、役員含めたお偉い方々に視察の報告を行いました。
朝から全然気持ちの入らない私でしたが、出社次第、課長に報告を求められました。
スケジュール入ってないんですけど？
準備全然してないんですけど？
とは口が裂けても言えません。言いません。
取り敢えずやってみる。をモットーに生きているので、嫌とか駄目など基本言いません。
滞りなく説明を終え、気になったサービスについて質問されました。
○役員
気になったサービスはあるんか？
○私
当社には必要なさそうでしたが、電話応対AIがありました。ざっくりと説明しますと、人の会話をAIが瞬時に会話を理解し、顧客応対や電話の取り次ぎなどを自動でしてくれます。
○役員
それいいやん。導入しようや。
○私
費用がかかるのと、お偉い方からの電話も自動取次になってしまうので、不便になる部署もあるかと。
○役員
それはそうか。○○ちゃんから電話繋いで貰えないのも嫌やしやめよか。（セクハラです。）
○私
必要なタイミングが来ないとも限らないので、情報は抑えときますね！
○役員
新人さんが電話を取るのも嫌がる時代やからね。
取れや言いたくなるけど、それもパワハラになるのかも知れんな。
電話を取るパワハラで、テレハラか？
○私
テレハラはテレワークハラスメントでは使われてるので、テルハラですかね。
○役員
テルハラ？ホテルハラスメントやん。君の好きなやつや。わしも好きやけど。
場が凍りついたのはお察しください。笑
【まとめ】
今の時代、便利なものが本当に多いですね。
AIの登場で世の中の要らないものが淘汰され、AIの躍進により、人が削られる時代が来てしまうかも知れません。
私の企業では、まだまだそこまでデジタル化は進んで居ませんが、気になっている企業も多くあり、当たり前に隣にAIが居る時代はすぐそこかもしれません。
時代に取り残されないようにするのと、生成AIを使う側として好事例を収集し、人の作業の負担軽減から取り組めていければと思います。
以上、雑記でございました。
生成AIに関する記事はこちら！
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